生鮮配送客戶投訴多的問(wèn)題有哪些？如何處理？

          
在物流市場(chǎng)中，以生鮮為配送對(duì)象的生鮮配送是塊出了名的硬石頭。
第一，生鮮易損耗難保存，有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：我國(guó)果蔬、肉類(lèi)、水產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸率分別為30%，50%和65%左右，腐損率為15%，8%和10%左右；
第二，客戶對(duì)配送時(shí)間要求嚴(yán)格，庫(kù)存時(shí)間越長(zhǎng)損耗相對(duì)也越高；
第三，生鮮蔬菜價(jià)格波動(dòng)大，往往早晚不同價(jià)，又不便和客戶明說(shuō)。
因此，很多做生鮮配送的老板對(duì)售后投訴問(wèn)題都不堪其擾，今天蔬東坡坡姐就來(lái)和大家聊一聊：生鮮配送被客戶投訴較多的問(wèn)題以及完美解決的辦法，統(tǒng)統(tǒng)拿走不謝。
 
投訴榜Top 1：送錯(cuò)貨
售后運(yùn)營(yíng)部門(mén)經(jīng)常會(huì)接到客戶來(lái)電“你們?cè)趺从蛛p叒叕送錯(cuò)了，你們送貨師傅是怎么搞滴咯？？？”
送錯(cuò)貨在生鮮配送售后投訴中十有八九，但是這鍋送貨司機(jī)表示“我不背”。送錯(cuò)貨不外乎兩種情況，一是貨不對(duì)，送錯(cuò)了地方；二還是貨不對(duì)，客戶要定奶油生菜，送來(lái)了結(jié)球生菜。
為什么會(huì)出現(xiàn)如此大的失誤呢？又當(dāng)如何解決呢？
第一，貨送錯(cuò)地方的原因。
多數(shù)情況下，是從采購(gòu)源頭就出了錯(cuò)，或者是在分揀時(shí)分揀人員單品放錯(cuò)框。這些事故責(zé)任后期追溯很難，單品補(bǔ)貨增加的物流成本，對(duì)企業(yè)而言更是不可估量的災(zāi)難。
極少數(shù)情況下，送貨師傅終點(diǎn)驗(yàn)貨不認(rèn)真，導(dǎo)致A家貨放到B家門(mén)口，這鍋送貨師傅就逃不掉了。這時(shí)候想要平息客戶的怒火，只能專(zhuān)線發(fā)貨或調(diào)貨，但是妄增的物流成本，基本就把當(dāng)天配送微薄的利潤(rùn)損耗完畢了。
其實(shí)，發(fā)生送錯(cuò)貨的問(wèn)根本的原因，是人腦人工的不可靠性。是人都會(huì)犯錯(cuò)，但機(jī)器、數(shù)據(jù)不會(huì)。所以，想要解決送錯(cuò)貨的問(wèn)題，還要從根兒上出發(fā)，以機(jī)器、數(shù)據(jù)輔助人工去工作。
這里坡姐分享一張生鮮配送流程圖，從流程上解決如何規(guī)避送錯(cuò)貨的問(wèn)題。

蔬東坡作為一款專(zhuān)業(yè)的生鮮配送管理軟件，從此出發(fā)研發(fā)產(chǎn)品功能。通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)角色劃分、任務(wù)指派等功能，實(shí)現(xiàn)從客戶下單-采購(gòu)-分揀-發(fā)貨全程信息化管理，而且（此處敲黑板）按員工職能劃分不同角色，系統(tǒng)全程數(shù)據(jù)記錄，實(shí)現(xiàn)人事考核的責(zé)任溯源，讓出錯(cuò)環(huán)節(jié)和出錯(cuò)員工無(wú)所遁形。試想，有這樣的利器，員工還能偷奸?；⒉徽J(rèn)真工作嗎？
同時(shí)，在容易出錯(cuò)的采購(gòu)和分揀環(huán)節(jié)，蔬東坡研發(fā)的采購(gòu)APP和智能分揀稱(chēng)，幫助采購(gòu)人員實(shí)時(shí)核對(duì)采購(gòu)數(shù)據(jù)，基本實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)零出錯(cuò)率；智能分揀稱(chēng)標(biāo)簽分揀法，分揀工可與電腦訂單后臺(tái)鏈接，一鍵保存實(shí)重并自動(dòng)打印單品標(biāo)簽，替代了大量的手工記錄的工作，杜絕出錯(cuò)。

蔬東坡角色劃分管理APP
 
投訴榜Top 2：生鮮品質(zhì)不認(rèn)可
生鮮品類(lèi)的非標(biāo)準(zhǔn)化特性決定買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)生鮮品質(zhì)評(píng)判莫衷一是，就好像夫妻吵架，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，而一味和客戶爭(zhēng)執(zhí)又難免傷了和氣。這種時(shí)候配送企業(yè)老板大多會(huì)選擇和氣生財(cái)，在原定價(jià)格上打折賣(mài)給客戶，食材實(shí)在損壞無(wú)法食用則只能退貨退款。不管是打折或退貨，都將造成企業(yè)利潤(rùn)的縮水。
退換貨在配送過(guò)程中時(shí)常發(fā)生，生鮮也不例外。減少客戶退換貨，提升滿意度。一方面必須嚴(yán)把采購(gòu)品質(zhì)，由供應(yīng)商大宗供貨的單品要尤為謹(jǐn)慎，挑選經(jīng)驗(yàn)老道的采購(gòu)人員，更好的平衡采購(gòu)價(jià)格與品質(zhì)的天平。
另外，一旦涉及退貨，需要有完善明晰的退貨渠道。不但可以給客戶良好的售后體驗(yàn)，還能夠保證賬務(wù)清晰。在一點(diǎn)上，傳統(tǒng)的大多由送貨師傅帶回，輾轉(zhuǎn)找到文員做保損登記，月底結(jié)算對(duì)賬。
蔬東坡訂單退貨/款功能則通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)核算，及時(shí)生成財(cái)務(wù)利潤(rùn)報(bào)表，確保財(cái)務(wù)清晰避免爛賬。

退貨/款功能售后管理界面
 
投訴榜Top 3：送貨不及時(shí)
送貨不及時(shí)也是客戶投訴較多的一項(xiàng)，很明顯又是送貨師傅的鍋，然而送貨師傅對(duì)此也是有苦說(shuō)不出。工作中手工核算制作發(fā)貨單耗費(fèi)時(shí)間往往耽誤了司機(jī)按時(shí)發(fā)貨，凌晨4、5點(diǎn)候著等著發(fā)車(chē)，結(jié)果對(duì)完發(fā)貨單就6、7點(diǎn)了，近一點(diǎn)客戶還好，遠(yuǎn)一點(diǎn)的趕上出行早高峰，一面夾著手機(jī)一面摁著喇叭搖頭無(wú)奈。
現(xiàn)在不少配送企業(yè)除了自建配送車(chē)隊(duì)外，也會(huì)和第三方物流建立合租以備不時(shí)之需。然而不管是老司機(jī)還是新手上路，都難免有馬失前蹄的時(shí)候，迷在路上走冤枉路；也有一些是線路規(guī)劃不合理，不僅耽誤配送時(shí)效還增加物流成本。
這些在蔬東坡生鮮配送管理系統(tǒng)中也得到了解決，發(fā)貨前根據(jù)分揀數(shù)據(jù)自動(dòng)打單，發(fā)貨單秒秒鐘搞定。
蔬東坡生鮮ERP批量打印發(fā)貨單
老板BI讓老板后臺(tái)可監(jiān)控訂單配送狀態(tài)，避免司機(jī)借故繞路等不良現(xiàn)象；司機(jī)APP還能根據(jù)配送客戶位置自動(dòng)打點(diǎn)，便于事先規(guī)劃好的配送線路。

蔬東坡移動(dòng)端信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查看